Как увеличить конверсию форм обратной связи

Контактные формы являются границей между вашим бизнесом и внешним миром. Сайт может иметь множество точек соприкосновения с пользователем, начиная с корзины в интернет-магазине и заканчивая личной страничкой пользователя. Но форма обратной связи является тем местом, посредством которого пользователь пытается напрямую связаться с Вами. Поэтому может быть крайне важным повышение конверсии с формы обратной связи.

Попробуйте представить себе хотя бы несколько вопросов, с которыми пользователь к Вам может обратиться: предложение о сотрудничестве, потенциальный ценный сотрудник, который в дальнейшем принесёт компании немалый доход, отзыв недовольного покупателя, которого можно превратить в сторонника… Исполнительный директор, специализирующийся по вопросам юзабилити компании digital-telepathy, Чак Лонганекер, предложил несколько способов улучшения конверсии контактных форм.

1. Конверсия тем больше, чем меньше в форме полей

компактная форма Очень часто бывает так, что простые вещи оказываются предпочтительнее, чем сложные. Это утверждение справедливо для формы обратной связи. Избавьтесь от лишних полей, и это значительно увеличит конверсию формы. В 2010 году на HubSpot было проведено исследование 40 000 клиентов. Результат исследования показал, что при уменьшении количества полей с четырёх до трёх увеличивает конверсию почти вдвое. Таким образом, убирая всего одно поле, Вы можете увеличить конверсию почти на 50%.

С этого и нужно начинать: внимательно посмотрите на форму и решите, какие сведения Вам действительно необходимы, а без каких вполне можно обойтись. Самый распространённый случай – разделение ФИО на три поля, а также предложение указать одновременно несколько телефонов: сотовый, домашний, рабочий. Уберите лишнюю информацию и протестируйте результат. В итоге у Вас должно остаться минимальное количество полей, которые обеспечат максимальную конверсию.

2. Доверие к пользователю

Доверие пользователя нужно сначала заработать. К вам через контактную форму обращаются люди, которые раньше не обращались. Это означает, что они не очень расположены предоставить о себе частную информацию.

Оцените, насколько критичны те данные, которые Вы запрашиваете. Может быть, эти данные можно будет запросить, отвечая на обращение.
Оцените, насколько чёткими являются формулировки, которые описывают содержимое полей формы. Это позволить избежать путаницы при заполнении и снизить количество ошибок.
Будьте дружелюбны. Не нужно заставлять пользователя вводить номер телефона через дефисы. Эта задача приведения телефона к единому формату легко решается, нужно лишь поставить задачу программисту. Также не стоит делать обязательными к заполнению нерелевантные поля – это может вызвать ощущение дискомфорта.
Опишите доступным языком, каким образом Вы будете использовать полученные от пользователя сведения. Пользователи должны знать, что их данные не будут переданы третьим лицам, и они не будут подписаны на рассылки без их ведома.

Всё это оказывает значительное влияние на то количество посетителей, которые действительно заполнят и отправят форму.

3. Подсказки

форма с подсказками Контактная форма должны работать для любых посетителей. Запрос о сотрудничестве должен попасть в отдел развития бизнеса, обращение покупателя – в службу техподдержки, и т.д. Поэтому в форме должны содержаться подсказки, которые помогут пользователю понять, что именно и как он должен указать в форме.

Один из способов показать, как правильно заполнить форму, - использовать так называемый призрачный текст. Это текст в полях формы, обычно набранный светло-серым цветом и видимый до момента начала заполнения поля пользователем.

Например, в поле, где необходимо ввести телефон можно указать текст "(xxx) xxx-xxxx". Это позволит пользователю сориентироваться по шаблону заполнения. Надо отметить, что в Москве с 1 июля 2012 года вводится принудительный набор 10-значного номера, поэтому напоминание о необходимости указать код будет не лишним.

Если в форме присутствуют какие-то нестандартные поля, то их тоже нужно сопроводить комментариями, которые пояснят суть вводимой информации. Таким образом, Вы окажете пользователю помощь в заполнении формы, чтобы он не сбился на полпути и смог заполнить форму до конца.

4. Убрать все шероховатости

Часто при заполнении формы у пользователей возникает ощущение дискомфорта, если отдельные моменты продуманы недостаточно хорошо. Для проработки взаимодействия с пользователем существует несколько способов, хорошо себя зарекомендовавших.

Проверьте, осуществляется ли по нажатию клавиши Tab переход от поля к полю. Это очень важно, когда сайт используется с мобильных устройств. Это также оценят опытные пользователи. Посмотрите, в каком порядке расположены кнопки «Отправить» и «Отмена». Большинство пользователей привыкли быстро заполнять форму, перемещаясь между полями по нажатию Tab. Поэтому они ожидают, что кнопка «Отправить» будет активна и размещена после всех заполненных полей. Если вместо этого рефлекторно будет выбрана и нажата кнопка «Отмена», то пользователя это может отпугнуть, и он не решится повторно заполнить форму.

Подсвечивание полей и фокус. Пользователь должен видеть, в какой части формы он находится в данный момент. Активное поле должно быть подсвечено, чтобы пользователь мог быстро сориентироваться, если он случайно отвлечётся от заполнения формы.

Ещё один простой способ упрощения заполнения формы – внутристрочная проверка. Лучше сразу уведомить пользователя, если какое-то поле заполнено неправильно. Иначе ему придётся искать ошибки самостоятельно.

Проведите анализ всех аспектов заполнения формы, выявите самые неудачные решения и исправьте ошибки.

Дополнительные советы

Оригинальная публикация спровоцировала активную дискуссию. Из комментариев к ней можно почерпнуть некоторые интересные замечания:

Пользователю хочет знать, как быстро будет реакция на отправленный запрос. Поэтому необходимо снабдить форму информацией о времени ответа: в течение нескольких минут, часа, в течение рабочего дня или нескольких рабочих дней и т.д. В ответ на это автор статьи отметил, что во многом успешность работы компании с лидами зависит от того, что перезванивает в течение минуты в ответ на запросы.
Если выбранный Вами движок генерирует слишком длинные или сложные проверочные фразы, то использование для отсеивания спама CAPTCHA может снизить количество конверсий. Попробуйте отключить CAPTCHA и посмотреть, много ли времени у ваших сотрудников в действительности тратится на спам, присланный через форму, насколько снизится конверсия при включении проверочной фразы.
Ещё одним пользователем было отмечено, что имя пользователя в отношении форм вообще, а не только контактных форм – это устаревшая концепция. Для интернет-магазина роль имени прекрасно может выполнить адрес электронной почты. Тогда регистрирующий пользователь заполнит меньше полей и ему не придётся подбирать уникальное имя пользователя.

22 Сентября 2016